テレアポとここが違う！テレマーケティングを成功させるためのコツ

テレマーケティングは、自社の見込み客に対して電話やFAXなどを活用したマーケティング活動全般おこなう営業手法です。

といった方に向けて、本記事ではテレマーケティングの基本的な役割やテレアポとの違い、メリットや注意点、成功のポイントなどについて詳しく解説します。

💡 この記事でわかること

テレマーケティングとは電話、FAXなどを通して、お客様に商品やサービスを提案し購入を促す手法のことです。お客様へ電話をかけて商品を提案することもあれば、お客様からの問い合わせに答えていきニーズを引き出す場合もあります。サービスの提案や説明、購入後のフォローも担当し、販売促進とお客様満足度の向上を目指します。

テレマーケティングには2つの種類があります。 1つは担当者からお客様に対して電話をかける「アウトバウンド」業務です。 資料請求やセミナーの参加など、過去に何らかの形で接点を持ったお客様を対象にアプローチをおこないます。主な役割としては新しい契約の獲得です。もちろん、これまで商品を利用したことのないお客様へ向けてもアプローチをおこないます。 売上向上のためには、商品やサービスの提案力とトークスキルが必要です。例えば「契約が終了したお客様にもう一度商品を購入していただく」「他の商品にも興味を持っていただき、購入へ繋げる」などがあります。

2つ目は担当者がお客様から電話を受けて対応する「インバウンド」業務です。 商品に対する疑問、相談やクレームなどをヒアリングし、解消していくことがメインとなります。お客様からの問い合わせはさまざまですが、既にご利用いただいているお客様が相手とは限りません。商品やサービスに興味を持ったお客様から質問があれば、対応によっては購入まで繋げられるケースもあります。お客様のニーズを引き出し、売り上げに繋げるスキルが求められます。

テレアポの役割は、お客様に電話をして直接会う約束を取り付けることです。 直接会うことで商談の機会を作り、売り上げの向上を図ります。新規のお客様の獲得を目指して、これまで接触の機会が無かったお客様へも電話をします。 テレアポはとにかく最初の接点作りのためであり、購入後のサポートなどはおこないません。一方、テレマーケティングはお客様の疑問を解消し、購入後のサポートもしていくため対応の幅が異なります。 テレアポもテレマーケティングも、お客様に商品を購入していただくことが目的です。販売促進のための活動全体をテレマーケティングと呼び、広い範囲を指しているため、テレアポもテレマーケティングのひとつと言えます。

コールセンターとは電話の総合窓口のことです。 テレアポ、テレマーケティングは「売上を向上するのための活動」を指しています。コールセンターではお客様からの電話を一手に引き受け、内容ごとに対応を振り分けていきます。コールセンターの中に、テレアポやテレマーケティングなどの仕事が存在しているとも言えるでしょう。 担当する業務は、疑問の解消やクレームなどの対応です。場合によってはコールセンターで商品を説明し、購入を促す場合もあります。 最近では電話に限らずFAXやメール、WEBフォームからのお問い合わせに対応するケースも増えています。

ここからはテレマーケティングのメリットを3つご紹介します。

テレマーケティングは、一度接点を持った状態で電話を掛けるため、心理的なハードルが低くなります。 近年、社会情勢の変化に伴い「対面よりも電話の方が安心」と考えるお客様も増えています。自宅に営業担当者を招き入れ、話を聞くことに抵抗感を持つお客様は多いため、モニター付きインターホンが普及し、玄関を開けなくても誰が訪問して来たのかが分かるようになりました。セールスと分かれば門前払いされてしまい、話すら聞いてもらえないケースが増えているようです。

テレマーケティングは、効率的かつ低コストで実現できることも魅力の1つです。 必要な経費は電話代のみのため、生産性の向上が期待できます。1件ずつ直接出向く場合、営業1人が1日掛けて訪問できるのは多くても十数件程です。移動費、宿泊代、接待費をかけても売り上げに繋がるとは限りません。そのため、1日数百件をこなすテレマーケティングは、訪問営業よりも遥かに効率的です。

きめ細やかな対応を可能にするのがテレマーケティングの良さです。 お客様とリアルタイムで会話をするため、メールと違いお客様との間にタイムラグが発生しません。都度疑問を解消できるため、より深く商品を知っていただけます。年齢や生活スタイルに応じてトークスクリプトを変えてみても良いでしょう。反応を窺いながら提案する商品を変えていくこともできます。お客様に合わせた対応をおこなうことで、信頼関係の構築とお客様満足度の向上が見込めます。

テレマーケティングの注意すべき点を2つ紹介します。

お客様にとって忙しいタイミングでの電話は決して気持ちの良いものではありません。場合によっては気分を害し、企業に対するイメージの悪化の恐れがあります。 ただし、お客様が現在どのような状況か推測するのは容易ではないため多くの人が手が空くであろう時間に電話をする、トークスクリプトやマニュアルの徹底など事前の対策が必要です。

テレマーケティングの成功には、担当者のスキルが欠かせません。なぜなら、顔の見えない状態からお客様に好印象を与え、ニーズを引き出していかなくてはならないからです。システムの操作や、本音を聞き出すためのテクニックなども習得する必要があります。そしてこれらのスキルは習得までにある程度の時間を要します。 長い目で見ればコスト削減ができるテレマーケティングですが、担当者が独り立ちするまでは育成のためのコストがかかってきてしまいます。

完全に新規のお客様を狙うテレアポとは違い、テレマーケティングでは既に何らかの形で関わったお客様が相手です。そういったお客様であっても、まだ商品やサービスのことを詳しく知っている訳ではありません。イメージ悪化のリスクもあるため闇雲に電話をかけることは避けるべきです。 では、テレマーケティングを成功させるには何が必要なのでしょうか。ここではテレマーケティングを成功させるポイントを3つ紹介します。

お客様へ電話をかける前に、あらかじめどんなことを質問するのか、どう会話を進めていくのかを考えておく必要があります。イエスかノーで答えられる、クローズドクエスチョンを用意しておくと会話の流れを作りやすくなります。 担当者に全てを委ねるのではなく、事前のマニュアル整備にも力を入れましょう。 担当者の心理的負担を軽減し、お客様との会話に集中できる環境整備が大切です。

お客様と会話するたびに得た情報を蓄積して、社内で共有できる仕組みを作りましょう。これまで得た情報を担当者のみで保有していても、活用することはできません。蓄積した情報を、新しい商品の開発や品質改善に役立てることもできます。 お客様の率直な感想は未来の売り上げに繋がっているため、取り入れない手はありません。また、担当者が代わった際に引継ぎが上手くされていないと、情報が無駄になってしまいます。 「担当者が代わっても自分のことを分かってくれている」という安心感が売り上げを左右する場合もあるのです。蓄積された情報から、よくある質問集やそれに対する回答例を作っておくと対応の均一化がしやすいです。

テレマーケティングでは、担当者に対するイメージがそのまま企業のイメージに繋がります。 商品の詳しい知識が無ければ、お客様に合わせた提案はできないでしょう。また、お客様からの質問に即答できず確認に時間を取っていてはお客様からの信用は得られません。 知識面だけではなく画面入力や機械操作しながらの電話応対、好感を持っていただくための話し方についても習得が必要ですが、すぐに身につくものではありません。 研修や実践形式での練習など、細やかな教育をおこない、成果を出せる段階までレベルを引き上げる必要があります。 適切な対応がおこなえないと売り上げに繋がらないどころか、クレームに発展してしまう危険性もあるため人材の育成は特に重要です。そのため、何のためにテレマーケティングをするのかを最初に担当者へ共有しておきましょう。新規契約獲得やお客様満足度向上など、テレマーケティングの目的を共有することでゴールを意識して活動できるからです。 テレマーケティングはお客様の時間を奪っているということを忘れてはいけません。 内容は分かりやすく、手短に伝えることが大切です。結論から話す、相手に許可を取ってから本題に入るとお客様に納得してもらいやすくなります。

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今回はテレマーケティングと成功のポイントについて解説しました。 効率的で低コストが魅力のテレマーケティングの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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