顧客の成功体験づくりを支援する重要な役割として、カスタマーサクセスへの注目が高まっています。
- カスタマーサポートとの役割の違いを知りたい
- カスタマサクセスのメリットや注意点を教えてほしい
- カスタマーサクセスを成功させるポイントについて教えてほしい
といった方に向けて、本記事ではカスタマーサクセスの基本的な役割やカスタマーサポートとの違い、メリットや注意点などについて詳しく解説します。
💡 この記事でわかること
- カスタマーサクセスとは
- 1. 役割
- 2. カスタマーサポートとの違い
- カスタマーサクセスのメリット
- メリット 1｜収益の最大化
- メリット 2｜チャーンレート（解約率）の最小化
- メリット 3｜商品やサービスの改善とブランディング
- カスタマーサクセスの注意点
- 注意点 1｜ゴールの設定
- 注意点 2｜情報の見極め
- カスタマーサクセスを成功させるポイント
- ポイント 1｜顧客データの有効活用
- ポイント 2｜状況に応じた顧客への対応
- ポイント 3｜各部署との連携
- カスタマーサクセスは代行がおすすめ
- カスタマーサクセスとオペレーションを両面からサポートする「アテナ」
- まとめ
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、企業が商品やサービスを購入後の顧客を対象におこなうサポートのことです。具体的な業務としては、商品やサービスを使いはじめ価値を感じてもらうためのサポートやモニタリング、コミュニティの運営などが挙げられます。 このように顧客の成功体験をサポートするためにおこなわれますが、「顧客の成功」とはどういうことか、どのようにして顧客に成功体験を実感してもらうのか、カスタマーサクセスの役割やカスタマーサポートとの違いと一緒に解説します。
1. 役割
カスタマーサクセスには、能動的に顧客に働きかけ顧客を成功へ導くためのサポートをおこなうことで利益を生み出すという役割があります。 たとえば、月額課金型のサービスを提供している企業であれば、営業のゴールは契約開始になるかもしれませんが、カスタマーサクセスの場合はゴールではなくスタートになります。契約後にしっかりとフォローができていないと満足度は低下し解約につながるリスクが高まります。そのため、顧客の課題が提供サービスを通じて解決されていくことが重要なポイントです。顧客に寄り添い、伴走することで成功体験を生み出すことがカスタマーサクセスの最大の役割です。
2. カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、購入後の顧客に対してサービスをする点では一緒ですが、その目的と姿勢に大きな違いがあります。 カスタマーサポートは、問い合わせやクレームに対応し、商品購入後の不満や不安を取り除くことで問題を収束させる目的でおこなわれます。マイナスをゼロにする働きがあり、顧客に対しては受動的な姿勢ということもできます。 対照的に、カスタマーサクセスは、企業側から積極的なコミュニケーションをとり、購入後の成功体験を作り出すことで売上の維持・拡大につなげる目的があります。ゼロをプラスにする効果があり、顧客に対して能動的な姿勢が求められます。
カスタマーサクセスのメリット
昨今、カスタマーサクセスが注目を集めている背景には、多くのメリットがあるからと言えます。その中でも、特徴的なものを3点挙げて解説します。
メリット 1｜収益の最大化
カスタマーサクセスが十分に機能すると、一人の顧客から得られる収益であるLTV（ライフタイムバリュー）の最大化を図ることができます。 具体的には、顧客あたりの単価を上げるアップセルや、顧客が購入する商品に加えて別の商品も購入してもらうクロスセルにより、LTVを高めることができます。
メリット 2｜チャーンレート（解約率）の最小化
チャーンレートとは、一定期間のうちに顧客が解約する割合のことです。顧客満足度を向上させ、商品やサービスを継続的に利用してもらうことでチャーンレートを最小化すれば、その分、LTVも向上するため企業の利益につながります。カスタマーサクセスにおける顧客との積極的なコミュニケーションは、チャーンレートの低減にも効果的な役割を果たしています。
メリット 3｜商品やサービスの改善とブランディング
カスタマーサクセスのための活動を通じて、商品やサービス購入後の顧客の意見をダイレクトに受け取れるため、貴重なフィードバックを得ることができます。消費者のニーズに沿った商品やサービスの改善は、企業にとっても顧客にとっても非常に有益であり、これらの情報が集められるだけでも価値があります。 さらに、企業のイメージアップにもつながります。手厚いサポートによって好意的な印象を抱く顧客の層が増えれば、商品やサービスを購入する人も増え、ブランディングにもつながります。
カスタマーサクセスの注意点
メリットの多いカスタマーサクセスですが、注意が必要な点もあります。ここからは、気を付けるべきポイントを解説します。
注意点 1｜ゴールの設定
カスタマーサクセスをおこなうにあたり、顧客の成功体験とは何かを明確化する必要があります。当たり前ですが、カスタマーサクセスにもコストが発生します。カスタマーサクセスの定義や目的がはっきりしないまま進めてしまうと、LTVの向上につながらないばかりではなく、コストだけが増加してしまうリスクもあります。
注意点 2｜情報の見極め
カスタマーサクセスにおいては、顧客のダイレクトなフィードバックを受けられるというメリットがありますが、フィードバックを受けるにあたっては注意が必要です。内容を鵜呑みにするのではなく、そのニーズがどれだけあるのか、情報を見極めてから商品やサービスに反映するかどうかを判断しなければなりません。
カスタマーサクセスを成功させるポイント
カスタマーサクセスを成功させるための要点を3つご紹介します。
ポイント 1｜顧客データの有効活用
カスタマーサクセスでは、顧客が抱える課題や要望に積極的に応えることが求められるため、それぞれのニーズを見つけるためのヒントとなる、顧客データをいかに有効活用できるかが成功のポイントとなります。数値化された情報と個々のコミュニケーション内容を合わせれば、顧客の課題や要望が見つけやすくなります。
ポイント 2｜状況に応じた顧客への対応
カスタマーサクセスをおこなうにあたっては、顧客の状況によって対応を変えることがが必要です。全顧客へ同じように対応することは、コストや人員を考えると現実的ではありません。 そこで重要となってくるのが、「ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ」という3つの区分に顧客を分ける方法です。
- ハイタッチ：もっともLTVが高い層、お客様と1対1で丁寧にフォローアップする
- ロータッチ：ハイタッチよりもLTVが低い中間層、1度に多くの人とのコミュニケーション
- テックタッチ：LTVが低く顧客数ではもっとも多くなる層、人を介さず全てのコミュニケーションをデジタルでおこなう
これは、限られたリソースの中で効果的に活動をおこなうための必要不可欠な考え方です。特に重要なのは「顧客とのタッチポイントを増やしていく」ことであり、どのようなお客様に対しても柔軟に対応できるように、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチのコミュニケーション施策をバランスよく進めていくことが必要です。
ポイント 3｜各部署との連携
カスタマーサクセスには、商品やサービスの企画・開発部門やセールス部門と密に連携をとることが求められます。顧客からの貴重なフィードバックを、商品・サービス開発や日々の営業活動に生かすことで、カスタマーサクセスの効果を最大化することができます。
カスタマーサクセスは代行がおすすめ
上述したメリットを最大化させるためには、注意点とポイントを徹底的に追求する必要があります。しかしながら、機能的なカスタマーサクセスを目指すためには社内の十分なリソースはもちろんのこと、社員教育を含む体制構築や新しいツールの導入などがしばしば必要になります。社内リソースをコアな業務に集中させるためにも、カスタマーサクセスにおいては外注という選択肢を検討するのも良いかもしれません。
カスタマーサクセスとオペレーションを両面からサポートする「アテナ」
- 17年間のノウハウと25万人の登録者
- アウトバウンドやインサイドセールスなどセールス領域や営業事務などのオペレーションのアウトソーシングも可能
- システム構築・教育費といった初期費用がかからない
アテナは、セールスとオペレーションを変革するアウトソーシングカンパニーをコンセプトにサービスを提供しています。カスタマーサクセスだけでなく、アウトバウンドやインサイドセールスなどセールス領域でのアウトソースにも対応しており、リクルート・タイミー・Ubieなどの成長企業や大手企業での導入実績も豊富です。 17年間の実績から培ったノウハウと、全国で25万人を超える登録者から、導入企業のニーズにあった体制構築や人材アサインに定評があります。また、システム構築・教育費といった初期費用がかからないことも特徴です。大手企業を中心に幅広い規模の企業から支持されています。
まとめ
今回はカスタマーサクセスについて、メリットや注意点を解説してきました。顧客に対して能動的なコミュニケーションをとり、購入後の成功体験を作り出すことで売り上げにつなげる役割としてカスタマーサクセスはとても大切です。消費者がモノを選ぶ時代において、顧客に寄り添った活動はますます存在感を増していくと考えられます。ぜひこの記事を参考に、カスタマーサクセス体制の構築に取り組んでみてはいかがでしょうか。
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