見込み客や既存顧客に対して電話やメールなどを利用しておこなう営業手法として、インサイドセールスへの注目が高まっていますが、商談化率と受注率の向上に欠かせないトークスクリプトの作成です。インサイドセールスを立ち上げたばかり、そもそも営業に不慣れなメンバーが多い場合、どのように効率的で効果的なトークスクリプトを作成すると良いのでしょうか。
- インサイドセールスを立ち上げたばかりでノウハウを知りたい
- インサイドセールスの効率的なトークスクリプトについて教えてほしい
- インサイドセールスで売り上げを伸ばしたい
といった方に向けて、トークスクリプト作成のステップを詳しく解説します。
💡 この記事でわかること
- 1. インサイドセールスのトークスクリプトとは
- 2. トークスクリプトの必要性
- 2.1 新入社員の早期戦力化
- 2.2 営業スキルの標準化
- 2.3 トークを客観視する
- 3. トークスクリプトに必要な要素
- 4. トークスクリプト作成ステップ
- ステップ1｜ターゲットとゴールを明確にする
- ステップ2｜ヒアリングの内容を決める
- ステップ3｜トークの流れを考える
- ステップ4｜シナリオを作る
- ステップ5｜口語的な文面にしていく
- 5. トークスクリプトの活用方法
- 5. インサイドセールスを外注するという選択肢
- インサイドセールスとオペレーションを両面からサポートする「アテナ」
- まとめ
1. インサイドセールスのトークスクリプトとは
インサイドセールスとは、電話・メール・DMなどを用いて、見込み客や既存顧客に営業をおこなう非訪問型の内勤営業のことです。定期的なフォローで信頼関係を築き、商談化率や受注率をアップさせることが期待されています。 トークスクリプトとは、営業活動の進め方や話す内容のテンプレートのことです。事前にテンプレートを用意しておくことで、メンバー間のバラツキをおさえ、効率的で効果的な営業をおこなえます。
2. トークスクリプトの必要性
トークスクリプトの必要性は、主に以下の3つです。
- 新入社員の早期戦力化
- 営業スキルの標準化
- トークを客観視する
2.1 新入社員の早期戦力化
1つ目は、「新入社員の早期戦力化」のためです。 新入社員はどのように営業すればいいのか分からず、戸惑うことが多いでしょう。スクリプトを作成しておくことで、未経験の社員でも早期に成功体験を積むことができます。モチベーション向上や自信にもつながるため、トークスクリプトは必要です。
2.2 営業スキルの標準化
2つ目は、「営業スキルの標準化」のためです。 営業トークは個人によって異なり、チーム内でスキルにバラつきが出やすいでしょう。成果を上げている人のトークを参考にし、共有することで、会話の品質を標準化できます。
2.3 トークを客観視する
3つ目は、「トークを客観視する」ためです。 トークスクリプトを用いてしっかりと振り返りをすることが重要です。上手くいかなかったところや改善点など、トークを客観的に見ることができるため、会話の内容を修正し、改良していくことができます。
3. トークスクリプトに必要な要素
トークスクリプトに必要な要素は、主に以下の3つです。
- ゴール
- 聞く内容
- 伝える内容
トークスクリプトに必要な要素は、「ゴール・聞く内容・伝える内容」の3つです。 「ゴール」から逆算して、「何を聞くのか」を明確にします。ゴール設定が曖昧だと、ヒアリングする情報に漏れが発生してしまうかもしれません。インサイドセールスでは、短い時間でお客様の課題にあった情報を提供できるかがとても大切です。 そして、「何を聞くのか」を決めたうえでお客様のニーズを把握しましょう。ここではフィールドセールスの際にも重要になる情報もお客様から引き出せるため、取り扱いに注意しつつ、後で共有しやすいような対応をしておくと良いでしょう。 最後に「何を伝えるか」を明確にして、商品やサービスの魅力をしっかりとお客様に伝えられるようにスクリプトを作成しましょう。 これらを意識することでより効果的な営業へと昇華できます。
4. トークスクリプト作成ステップ
次に、トークスクリプトの作成ステップをご紹介します。 トークスクリプトの作成は、5つのステップに沿って作成していきましょう。 順番に詳しく解説しているので、スクリプト作成時の参考にしてみてください。
ステップ1｜ターゲットとゴールを明確にする
まず、ターゲットと目的を明確にしましょう。企業向けであれば、業種や企業規模・役職などを想定し、「何のために営業するのか」といったゴールを決めます。もしターゲットやゴールが明確でなければ、トークの軸がブレてしまい、ピントがボヤけた営業をしてしまうかもしれません。 ターゲットと目的を具体的にし、最適なアプローチができるよう作成していきましょう。
ステップ2｜ヒアリングの内容を決める
次に、ヒアリングの内容を決めます。事前に聞きたい内容や情報を決めておくことで、効果的な営業活動ができます。 営業のヒアリング項目で有名なのが「BANT情報」です。「Budget（予算）」「Authority（決裁権）」「Needs（必要性」）「Timeframe（導入時期）」の4つを中心に、聞きたい内容を決めていきます。 その際、訪問営業を中心に実際の商談を担当するフィールドセールスとの連携が欠かせません。「何をどう提案していくのか」を事前に把握しておくことで、より良いヒアリングを実践できます。
Budget（予算） | 製品やサービスを導入するための予算はあるか、もしくは確保可能か |
Authority（決裁権） | 稟議を承認できる決定権を持つ人に提案できているか |
Needs（必要性） | 担当者の個人的な興味ではなく企業として必要性があるか |
Timeframe（導入時期） | 導入時期・タイミングは具体的に決まっているか |
ステップ3｜トークの流れを考える
トークの流れを考えていきましょう。オープニングからクロージングまでの一連の流れを決めておくことで、トークの流れが出来上がります。 例えば、トークの冒頭で話を聞いてもらえないと、その先に進められません。切り出し方や担当者不在の場合の対応方法など、具体的な状況を予想して作成します。始めから締めの言葉まで、全体的な流れを意識して作りましょう。
ステップ4｜シナリオを作る
次に、トークのシナリオを作ります。「何を聞き出すのか」「最終的にどう話を着地させたいのか」を意識し、状況や相手によって話を柔軟に変えていかなければいけません。「肯定的な反応であればAのパターン」「否定的な反応であればBのパターン」とあらゆる場面や反応を想定して作成しましょう。 営業のシナリオを作り、臨機応変に対応できるトークスクリプトに仕上げていくことが大切です。
ステップ5｜口語的な文面にしていく
最後に、口語的な文面にしていきます。具体的なセリフにして作ることで、営業経験が浅い担当者でも慌てず話ができます。また、聞き逃しや重要箇所を飛ばしてしまうといったミスを、未然に防げるでしょう。 新入社員が読んでも会話に迷うことのないスクリプトへと完成させていきましょう。
5. トークスクリプトの活用方法
- 繰り返し練習して流れを掴む
- 必ずしも台本通りではなく相手に合わせる
- 内容は実際に使用してからも修正や改良を繰り返す
作成したトークスクリプトは、ロールプレイングなどで練習して自分のものにすることが重要です。台本通りではなく、相手のテンポやスピードに合わせることが大切です。 また、一度作ってしまえば完成ではありません。トークの内容は都度見直して修正・改良し、営業パフォーマンスを向上させていきます。 練習をしてつまずきや違和感がない自然な話し方を目指しましょう。
5. インサイドセールスを外注するという選択肢
もし御社がトークスクリプトにお悩みを抱えていらっしゃるのであれば、もう一度社内の営業リソースを確認する必要があります。インサイドセールスでは、トークスクリプトをただ作ればいいというわけではなく、それをうまく活用して成果に結びつけなければなりません。そこには、体制化された組織と熟練の人材が必要になります。
インサイドセールスとオペレーションを両面からサポートする「アテナ」
- 17年間のノウハウと25万人の登録者
- インサイドセールスだけでなく、営業事務などのオペレーションのアウトソーシングも可能
- システム構築・教育費といった初期費用がかからない
アテナは、セールスとオペレーションを変革するアウトソーシングカンパニーをコンセプトにサービスを提供しています。リクルート・タイミー・Ubieなどの成長企業や大手企業での導入実績も豊富です。 17年間の実績から培ったノウハウと、全国で25万人を超える登録者から、導入企業のニーズにあった体制構築や人材アサインに定評があります。また、システム構築・教育費といった初期費用がかからないことや、営業活動に欠かせない独自の顧客リストを150万社以上有していることも大きな魅力です。
もしインサイドセールスについてお困りであればインサイドセールスの外注を検討するのも一つの選択肢ですね。
まとめ
今回は、インサイドセールスのトークスクリプトの作り方について紹介しました。 新入社員の早期戦力化や営業スキルを標準化、営業トークを客観視し改善していくために必要なトークスクリプト。「ゴール・聞く内容・伝える内容」の3つの必要要素を取り入れて、5つのステップで自社に合ったトークスクリプトを完成させてみてください。
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